成都H3C某價(jià)值客戶十分注重信息安全建設(shè)，每年花費(fèi)在安全軟件和設(shè)備上的投資規(guī)模都比較大，前期也采用了很多其他友商的安全產(chǎn)品。經(jīng)過H3C廠商的跟蹤努力，客戶對(duì)安全管理解決方案非常感興趣，其服務(wù)器區(qū)原有T友商防火墻設(shè)備長(zhǎng)期缺乏更新維護(hù)，管理員日常操作不便，管理和審計(jì)功能缺失，于是在核心交換機(jī)改造項(xiàng)目中，采購(gòu)了兩塊防火墻插卡做應(yīng)用試點(diǎn)，替換T友商防火墻。

　　項(xiàng)目到貨之前，H3C廠家、服務(wù)商與客戶IT部門召開工前協(xié)調(diào)會(huì)。會(huì)上客戶羅列出一系列變更需求，核心問題是需要實(shí)現(xiàn)原有T防火墻的上百條訪問控制策略，并達(dá)到方便地管理審計(jì)和維護(hù)操作的目的。按照之前的經(jīng)驗(yàn)，如此大工作量的策略變更，可能涉及到很多細(xì)致的業(yè)務(wù)流程，于是我們提出查閱此次變更涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)流程記錄和各服務(wù)器對(duì)外提供業(yè)務(wù)的范圍，以確保變更實(shí)施順利。遺憾的是，由于時(shí)間久遠(yuǎn)且人員變更頻繁，客戶現(xiàn)場(chǎng)無法拿出相關(guān)資料文檔。

　　經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)溝通和交流，我們與客戶IT部門達(dá)成一致，希望由他們牽頭組織一次各服務(wù)器和業(yè)務(wù)相關(guān)部門的流程梳理協(xié)調(diào)會(huì)，我司人員共同參與研討。這樣既可以更好的理清各部門應(yīng)用需求，明確職責(zé)范圍，更是一次彰顯IT價(jià)值，體現(xiàn)IT后臺(tái)管理與協(xié)調(diào)職能的良好示范。對(duì)此客戶表示非常認(rèn)同，并對(duì)我們的服務(wù)刮目相看。

　　　客戶化服務(wù)工作首先要求我們了解和認(rèn)知客戶業(yè)務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品應(yīng)用之外，安全產(chǎn)品、管理軟件的解決方案應(yīng)用，正是我們接觸客戶業(yè)務(wù)、深挖客戶需求的良好機(jī)會(huì)。而這些較為深入的技術(shù)應(yīng)用，在運(yùn)維管理不太完善的客戶IT部門，也不能一定完全掌握具體運(yùn)行情況，需要我們主動(dòng)思考，按照服務(wù)規(guī)范要求與客戶一起落實(shí)細(xì)致的事前準(zhǔn)備和調(diào)研工作。

　　在此過程中，我們可以深入了解客戶運(yùn)維組織和機(jī)制，推動(dòng)客戶完善運(yùn)維管理，并在其內(nèi)部通過會(huì)議等方式展現(xiàn)IT服務(wù)價(jià)值，樹立IT人員也是業(yè)務(wù)人員的專業(yè)形象。同時(shí)我們也可以借此機(jī)會(huì)展示我們的客戶化服務(wù)理念，專業(yè)規(guī)范的服務(wù)交付行為，獲得客戶高度認(rèn)可。

　　(1) 客戶化服務(wù)工作要利用每次接觸到客戶業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，主動(dòng)思考，勤于思考;

　　(2) 站在客戶的角度出謀劃策，幫助他解決問題也讓我們進(jìn)步;

　　(3) 牢記工程規(guī)范要求，堅(jiān)持開工協(xié)調(diào)會(huì)制度，邀請(qǐng)客戶、服務(wù)商廣泛參與，充分溝通與交流;

　　(4)牢記升級(jí)割接規(guī)范要求，詳細(xì)做好事前調(diào)研和準(zhǔn)備工作，為服務(wù)交付打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

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